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Immer mehr Unternehmen nutzen Chatbots und verfolgen damit bestimmte Geschäftsinteressen. Nutzer profitieren in der schnelllebigen digitalen Welt auch davon. Eigentlich eine perfekte Ausgangssituation für einen neuen Marketingkanal.
Wer oder was sind Chatbots?
Per Definition stellt ein Chatbot ein textbasiertes Dialogsystem dar, welches das Ziel hat, wie ein echter Ansprechpartner mit Nutzern zu kommunizieren. Das gesamte Wissen des Bots wird in einer Datenbank gespeichert. Heutzutage reichen statische Daten jedoch nicht aus: der Anspruch an Bots steigt von Jahr zu Jahr, sodass nun Künstliche Intelligenz (KI) im Zentrum des Geschehens steht. Der Bot soll eigenständig seinen Wissenspool erweitern, indem er Fragen der Nutzer speichert, inhaltlich versteht und Interessen erkennt. Die technische Basis dieses Prozesses sind Skripte mit bestimmten Schlüsselwörtern und entsprechenden Reaktionen.
Schon gewusst?
Bereits 1966 gab es den ersten Chatbot namens ‚Eliza‘. Eliza war eine digitale Psychotherapeutin, die vom deutsch-amerikaner Joseph Weizenbaum ins Leben gerufen wurde. Für die ersten Test-Patienten war die Konversation mit Eliza so real, dass sie fest davon überzeugt waren, mit einer echten Therapeutin kommuniziert zu haben.
Chatbots agieren üblicherweise auf Webseiten in Form von Chat Popups, um Fragen zu beantworten. Jedoch finden immer mehr Bots ihren Weg in die sozialen Medien wie dem Facebook Messenger oder WhatsApp.
Kreative Beispiel-Bots
Für Nutzer spielt die Vertrauenswürdigkeit und der Mehrwert eines neuen Mediums eine wichtige Rolle. Laut einer Bitkom-Umfrage wollen 75 % der Befragten keine Chatbots nutzen, da neben dem Vertrauen auch die Sorge um die mangelnde Kompetenz des Bots dominiert. Um dieser Zurückhaltung entgegen zu wirken, lassen sich Unternehmen inzwischen kreative Chatbot-Ideen einfallen, um einen viralen Effekt zu erreichen und die Hemmschwelle zu senken.
Die Wetterkatze „Poncho“
Eine erfolgreiche und eine der ältesten Facebook Messenger Idee ist die Wetterkatze Poncho. Mit Witz und sofortiger Antwort versorgt sie Nutzer mit Wettervorhersagen. Wenn man will, sendet sie einem sogar zwei Mal täglich automatisch eine Wettermeldung zu. Ob ihr Ex aber wirklich aus Stuttgart stammt …
„Der Bote“ der Sparkasse
Für die Vermarktung ihrer App „Kwitt“ hat sich die Sparkasse ebenfalls einen Bot einfallen lassen. Wo man zuvor mit der App Geldbeträge per Handy überweisen konnte, sollen mithilfe des Boten nun auch Schulden von Freunden wieder zurückgefordert werden. Wenn man einige Fragen beantwortet hat, wird ein personalisiertes Video erstellt und an einen bestimmten Facebook-Kontakt versendet.
„Chad“ der Probefahrt-Assistent
Als erster Automobilhersteller veröffentlicht Opel seinen Chatbot Chad. Nachdem man sein Wunschmodel ausgewählt hat, findet Chad passende Autohäuser aus der Umgebung. Da dem Konzern aufgefallen ist, dass Kunden vermehrt spät anrufen, wenn die Ansprechpersonen nicht mehr im Büro sind, kam Chad genau gelegen.
Negativ-Beispiel ‚Tay‘: rassistischer Chatbot
Microsoft verspricht „je mehr du redest, desto schlauer wird Tay“. Der weibliche Avatar sollte auf Twitter von ihren Mitmenschen lernen und ihr Wissen aufbauen. Dies ist zwar ein ganz normaler KI-Prozess, jedoch wurde Tay widererwarten von Holocaust-Leugnern und Hitler-Bewunderern gefüttert. Dadurch hat sie Dinge wiedergegeben, die sie sich aus den Nachrichten anderer Nutzer zusammengereimt hatte. Nach nur ein paar Stunden musste Microsoft den Versuch abbrechen.
Vorteile für Nutzer
Momentan gibt es für jedes Bedürfnis eine App. Obwohl sie auch fleißig geladen und genutzt werden, weisen sie dennoch eine gewisse Schwachstelle auf: es gibt keine App, die mehrere Services bündelt. Hier können Chatbots glänzen. Anstatt auf die Carsharing-App, die Hotelbuchungs-App oder die Wetter-App im Einzelnen zu klicken, kann der Chatbot um Rat gefragt werden. In der Praxis könnten Nutzer via WhatsApp oder Facebook Messenger den Bot fragen, ob es morgen sonnig wird. Wenn dies der Fall wäre, könnten sie den selben Bot bitten, Angebote für das Mieten eines Cabrios zu suchen. Wenn der Chatbot durch die Anfragen des Nutzers KI einsetzt und Interessensschwerpunkte erkennen kann, liegt der Vorteil auf der Hand: Nutzer genießen den Luxus eines Chatbots, der ihnen genau die Antworten liefert, die benötigt werden.
Chancen für Unternehmen
Für Unternehmen sind Chatbots ein kontrovers und heiß diskutiertes Thema. Sie sind gerade in Bezug auf die Kundenbindung, Kosten- und Zeiteinsparung interessant.
Chatbots für den Kundenservice
Für die Senkung von Supportkosten haben bereits viele Unternehmen einen Chatbot in die eigene Website integriert. Das Nutzerverhalten wird immer schnelllebiger, wodurch Echtzeit-Antworten erwartet werden. Wenn es sich um leicht zu klärende Fragen handelt, können Chatbots an dieser Stelle optimal eingesetzt werden. Der Nutzer fragt im Chat-Fenster an und der Chatbot übernimmt die Kommunikation automatisiert. Es werden laut einer Oracle Studie bis 2020 ca. 80 % der großen Marken einen Chatbot im Kundensupport einsetzen.
Chatbots für das Marketing
Weil es sich anbietet, Chatbots in Messaging Diensten einzubinden, kann die langfristige Kundenbindung verstärkt werden. Da Messaging Dienste zum Austausch mit Freunden und Familie dienen, kann man den Nutzern auch als Unternehmen auf dieser Ebene begegnen. Psychologisch ist diese Ebene signifikant für die Bildung von Vertrauen und Loyalität gegenüber des eigenen Unternehmens. Das Unternehmen kann im best-case als Freund angesehen werden. Jedoch müssen, abgesehen der technischen Herausforderungen, wie dem Umgang mit Big Data, Nutzer den Chatbot und dem Unternehmen dahinter vertrauen können. Hier sehen Experten eine mögliche Schwachstelle für Chatbots.
Vor – und Nachteile
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Fazit
Der Trend um die Chatbots ebbt nicht ab. Im Gegenteil: wenn Riesen wie Facebook und Microsoft schon fleißig an Chatbots tüfteln, hat es etwas zu bedeuten. Zwar ist die Technologie noch lange nicht ausgereift und auch die Nutzer reagieren wie gewohnt vorsichtig, doch wir können uns sicher sein, dass das nur der Anfang der Ära Chatbots ist. Gerade in Messaging Diensten haben sie großes Potential, zu einem Allzweck-Medium aufzusteigen.
