Der digitale Wandel ist im Grunde eigentlich nichts Neues. Schon immer hat sich unser Leben durch technologische Fortschritte verändert. Ein gutes Beispiel hierfür sind Smartphones und Tablets. Sie veränderten beispielsweise wie wir uns Informationen beschaffen und wie wir Dinge kaufen. Weiterhin hat sich die Interaktion und die Kommunikation verändert.
Auch Kunden suchen heutzutage online nach Informationen oder Lösungen in Suchmaschinen. Zudem Fragen sie ihr soziales Netzwerk oder teilen ihre Meinung mit deren Follower mit nur einem Klick.
Hierzu ein paar spannende Statistiken:
- 36% der Deutschen nutzen ihr Smartphone oder Tablet während des Fernsehens.
- Für 2018 wird erwartet, dass schon 2,5 Milliarden Menschen in sozialen Netzwerken aktiv sind, was einem Drittel der gesamten Bevölkerung entspricht.
- Täglich sind wir im Schnitt sechs Stunden täglich online, davon zwei Stunden in sozialen Netzwerken.
Nun die entscheidende Frage: Wie hat sich das Kaufverhalten geändert?
- 70-90%der Customer Journey ist bereits gelaufen, bevor der Anbieter kontaktiert wird.
- 67%der Customer Journey wird heute online durchgeführt.
- 46%der Kunden bevorzugen es, eine Liste von Anbietern zu erstellen, bevor sie Kontakt mit ihnen aufnehmen.
- 77%der B2B-Kunden möchten nicht mit dem Vertrieb sprechen, solange sie selbst keine Recherche betrieben haben.
Alles fängt mit einem Stimulus an, sprich der Interessent wird auf die Idee gebracht, etwas zu kaufen. Dies geschieht meist durch Outbound Marketing, kann aber auch durch eine Empfehlung erzeugt werden.
Nachdem der Interessent positiv stimuliert ist, schaut er sich das Produkt näher an. Dieser Schritt wird First Moment of Truth genannt. In diesem Moment entscheidet sich der Interessent innerhalb von drei bis sieben Sekunden entweder für oder gegen das Produkt.
Der Second Moment of Truth beschreibt, ob der Kunde das Produkt gekauft hat oder nicht. Dieser Schritt ist sehr wichtig, weil er darüber entscheidet, ob das Versprechung einer Marke eingehalten wurde. Dieser Prozess bestätigt den Kunden über seine Entscheidung. Wird dieser Moment als positiv empfunden, so ist der Kunde mit seinem Kauf zufrieden. Dadurch kann eine langfristige Beziehung zur Marke aufgebaut werden und die Entscheidung zur Weiterempfehlung wird gestärkt.
Der Third Moment of Truth ist besonders wichtig im Hinblick auf Inbound Marketing. Damit ein Kunde zum Botschafter wird ist es wichtig, dass dieser öfter die Website besucht, auf Social Media folgt und interagiert. Es muss also der Austausch in der Community gefördert werden.
Durch die Digitalisierung der Gesellschaft hat sich ein vierter Moment of Truth gebildet: der Zero Moment of Truth hat einen sehr starken Einfluss auf das Kaufverhalten. Eine Google Studie fand heraus, dass Kunden im Jahr 2010 durchschnittlich 5,3 Quellen für die Kaufentscheidung verwendet haben. Innerhalb eines Jahres hat sich diese Zahl verdoppelt! Der Zero Moment of Truth ist also der Moment der Webrecherche. Der Kunde befindet sich hier noch in der ersten Phase der Costumer Journey. Oftmals kennt er den Anbieter für das Gesuchte noch gar nicht. In diesem Moment ist das Inbound Marketing ein wichtiger Faktor, da es sich auf das Erstellen von hochwertigen Inhalten fokussiert, die für den Suchenden am meisten Sinn ergeben. Das bedeutet, dass durch gutes Inbound Marketing die Fragen der Suchenden schon vorab beantwortet und konkrete und hilfreiche Losungen bietet. Dies gilt im B2B, als auch im B2C. Inhalte sollten also so optimiert werden, dass sie in Suchmaschinen einfach gefunden werden und sich am besten viral in sozialen Netzwerken verbreiten.
Fazit
Die Customer Journey hat sich durch den digitalen Wandel drastisch verändert, da Konsumenten mehr Macht, mehr Informationen und mehr Auswahl besitzen. Es gibt digitale Marktplätze, Preisvergleiche und Produktbewertungen, die den Kunden im Entscheidungsprozess beeinflussen. Der Zero Moment of Truth ist zu einem wichtigen Bestandteil im Verkaufsprozess geworden. Die Suche nach dem richtigen Produkt vor dem Kauf stellt den größten Unterschied, der den Wandel zur heutigen Customer Journey ausmacht. Somit liegt der wichtigste Moment der über einen Kauf entscheidet nicht mehr kurz vor dem Kauf, sondern ganz am Anfang bei der Suche nach dem richtigen Produkt. Laut Google interagieren 88% der US-Kunden vor dem Kauf, also während dem Zero Moment of Truth. Dies hat zur Schlussfolgerung, dass mehr Pull-Marketing durchgeführt werden sollte. Denn im Zero Moment of Truth geht es um Micro Moments. Es geht um die Stimmung, die Intention und die Bedürfnisse der Kunden. Diese sagen aus, wie der Kunde in dieser Situation erreicht werden kann. Es gilt, für jeden der vier Momente die richtige Strategie parat zu haben.
Eine spannende Studie zum Zero Moment of Truth gibt es übrigens kostenlos als E-Book bei Google.
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