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Ein Customer Relationship Management (CRM) ist mehr als eine Kontaktdatenbank oder ein Aufzeichnungssystem, sondern ein Herzstück der Erfahrung Ihrer Kunden mit Ihrer Marke. Ein CRM ist so konzipiert, dass nahtlose Interaktionen an jedem Touchpoint gewährleistet werden. Egal ob Sie zum ersten Mal in CRM-Software investieren oder Ihre Organisation von einer Legacy-Lösung wegbewegen möchten. Ihr neues CRM sollte Ihre Geschäftsziele und Kundenbedürfnisse effektiv ausgleichen und zu einem langfristigen Wachstum beitragen.
Folgende Anleitung enthält hilfreiche Tipps, die Sie vor der Kaufentscheidung unbedingt wahrnehmen sollten. Hier erfahren Sie, wie Sie Ihr ideales CRM definieren, den Softwaremarkt navigieren und Ihre Organisation auf eine neue Generation von Geschäftsabläufen vorbereiten.
Verständnis der Kundenbeziehungslage
Unabhängig von Ihrer Größe oder Branche haben Kundenbeziehungen direkte Auswirkungen auf den Erfolg Ihrer Marke. Positive Beziehungen steigern Ihren Umsatz und stärken Ihren Ruf. Negative Beziehungen können gegenseitig die beeindruckendsten Wertversprechen unwirksam machen.
Das Customer Relationship Management sollte im Zentrum Ihrer Wachstumsstrategie liegen. Das bedeutet, dass Sie über eine herausragende Kundensupport-Linie hinausgehen müssen. Stattdessen müssen Sie eine kontinuierliche Forschung zu den Bedürfnissen, Zielen und Herausforderungen Ihrer Kunden durchführen. Diese Erkenntnisse können Sie verwenden, um schnell auf die Anforderungen Ihrer Kunden zu reagieren. Insbesondere ist es wirksam, wenn Sie Reibungspunkte mit Ihrem Produkt oder Service erleben.
Aber wie können Sie das alles tun, ohne neue Mitarbeiter einzustellen oder Ihr gesamtes Budget in die manuelle Datenverwaltung zu stecken? Das richtige CRM ermöglicht es Ihnen, alle Kundenbeziehungen – von Erstkontakten im Marketing bis hin zu langjährigen Markentreuen – durch eine einzige Lösung zu verwalten.
Investition in das passende CRM-System
Ihre CRM-Software sollte dazu beitragen, einen hohen Grad an Kundenorientierung aufrechtzuerhalten und den täglichen Betrieb für Ihre Teams zu erleichtern. Das passende System zu finden, bedeutet mehr als nur die beliebtesten Picks auf dem Markt zu durchsuchen. Dementsprechend reicht es auch nicht aus, das CRM zu wählen, das Sie in einer früheren Organisation verwendet haben.
Wenn Sie neue Lösungen für Ihr Unternehmen erkunden wollen, sollten Sie Folgendes berücksichtigen:
Geschäftsziele
- Was sind Ihre primären Geschäftsziele und Key Performance Indicators (KPIs)?
- Können Sie heute effektiv darüber berichten? Gibt es dabei Lücken im Prozess?
- Würde die Investition in ein neues CRM Ihre Berichterstattung verbessern?
Mitarbeiterbedürfnisse
- Wie interagieren Ihre Vertriebs-, Marketing- und Serviceteams mit Kontakten, Objekten usw.?
- Haben Sie heute Zugang zu wertvollen Kundendaten?
- Welche blinde Flecken oder Herausforderungen haben Sie beim Zugriff auf diese Informationen?
Kundenanforderungen
- Was sind die häufigsten Schmerzpunkte Ihrer Kunden mit Ihrer Marke?
- Haben sie unerfüllte Bedürfnisse oder eine Trennung zwischen verschiedenen Touchpoints zum Ausdruck gebracht?
- Haben Sie bereits Möglichkeiten identifiziert, um die Kundenerfahrung zu verbessern?
Die Antworten auf diese Fragen helfen Ihnen dabei, die Anforderungen für Ihr neues CRM zu verstehen. Stimmen Sie die Liste der Muss-Anforderungen auf die Herausforderungen und Möglichkeiten Ihres Unternehmens ab. Berücksichtigen Sie dabei sowohl Ihre Geschäftsanforderungen als auch Ihre langfristigen Ziele. Diese Informationen können Sie nutzen, um ein CRM auszuwählen, das effektiv mit Ihrem Unternehmen wachsen kann.
Erforschung gemeinsamer Auslöser für Veränderungen
Jedes Unternehmen ist einzigartig und hat seine Motive auf der Suche nach einem passenden CRM. Bevor ein neues CRM-System übernommen wird, müssen Sie einige wichtige Punkte analysieren. Fragen Sie Ihre Teams, ob ihnen einige dieser Szenarien vertraut vorkommen:
1. Ihre Teams arbeiten mit mehreren Wahrheiten
Ihre Kundendaten leben in verschiedenen Systemen oder Datensätzen. Das bedeutet, dass jedes Team nur Teile der Wahrheit referenziert und Lücken bei Bedarf füllt. Die Arbeit mit unvollständigen oder veralteten Informationen führt zu internen Frustrationen und inkonsistenten Kundenerlebnissen.
2. Ihre Vertriebs-, Marketing- und Serviceteams arbeiten in Silos
Eine schlechte Ausrichtung zwischen Teams ist eine weitere Nebenwirkung der Verwendung eines einzigartigen Systems für jede Abteilung. Möglicherweise verlässt sich jedes Ihrer Vertriebs-, Marketing- und Serviceteams auf sein eigenes Management-System. Es führt zu einer geringen Sichtbarkeit in Bezug auf die Abläufe der anderen Teams und zu einer schlechten Übergabe zwischen den Lifecycle-Stufen.
3. Ihre Teams sind auf manuelle Berichtsprozesse angewiesen
Ohne ein CRM werden Ihre Teams gefördert, manuell die internen Berichten zu erstellen. Solche Prozesse wie Tabellenkalkulationen oder Aufzeichnung von Kundendaten sind komplex und zeitaufwendig. Dieser Ansatz bedeutet stundenlange mühsame Arbeit und erhöht das Risiko menschlicher Fehler. Das erhöht die Wahrscheinlichkeit, wichtige Erkenntnisse zu verpassen.
4. Sie haben Lücken oder Inkonsistenzen in Ihren Berichten identifiziert
Berichte geben einen detaillierten Überblick darüber, wie Ihre Vertriebs- und Marketingteams abschneiden. Diese helfen Ihnen bei der Entwicklung oder Verbesserung von Kampagnen, der Optimierung von Vertriebsprozessen und der Stärkung der Kundenbeziehungen. Wenn Ihre Berichte jedoch unvollständig oder einfach nicht auf Ihre Ziele abgestimmt sind, können sie nicht effektiv wirken.
CRM-Software Käuferleitfaden
Jedes Unternehmen arbeitet anders. Die von Ihnen gewählte CRM-Software sollte die Prozesse Ihres Unternehmens so genau wie möglich widerspiegeln. Es gibt jedoch einige universelle Schritte, um den Kaufprozess leicht zu navigieren und die Mitarbeiter und Kunden gleichermaßen effektiv zu unterstützen.
Schritt 1: Konsultieren Sie mit Stakeholder und Key-Usern
Selbst das leistungsstärkste CRM wird keine Ergebnisse liefern, wenn es nicht mit den Bedürfnissen oder aktuellen Prozessen Ihres Teams übereinstimmt. Bevor Sie sich auf spezifische Funktionen oder projizierte Ergebnisse stürzen, sollten Sie verstehen, was jedes Team von einer neuen CRM-Software benötigt.
Der beste Weg dabei ist mit den Benutzern zu sprechen, die jeden Tag innerhalb Ihrer bestehenden CRM- oder ähnlichen Systeme arbeiten. Die Eingabe der Stakeholder ist wertvoll, aber Sie möchten auch folgende Personen kontaktieren:
- Umsatz- und Geschäftsbetriebs-Teams, die Backend-Systeme verwalten
- Vertriebs-, Marketing- und Serviceteams, die auf Frontend-Funktionalität angewiesen sind
Finden Sie heraus, wie jedes Team mit Kontakten, Objekten und anderen Daten interagiert. Dies ist auch eine gute Gelegenheit, um die Herausforderungen in den aktuellen Systemen zu bewerten. Darüber hinaus können Sie fragen, welche Verbesserungen für jedes jeweilige Team oder jede Abteilung am wertvollsten wären.
Die Erfahrungen von Key-Usern helfen, die übergeordneten Trends zu identifizieren und die Prioritäten besser zu berücksichtigen. Verwenden Sie dann Erkenntnisse auf jeder Ebene Ihrer Organisation, um einen „Idealzustand“ für Ihre neue CRM-Software zu definieren. Sie können eine Checkliste erstellen, die Ihnen bei Ihrer Suche hilft.
Tipp: Stellen Sie eine Fokusgruppe zusammen, die Mitglieder aus jedem Ihrer Kern-Teams enthält. So können Sie sicherstellen, dass Sie die Perspektive jedes Einzelnen auf dem besten Weg nach vorne erhalten.
Schritt 2: Definieren Sie Ihre Ziele
Mit den Inputs aller Beteiligten im Hinterkopf können Sie die Ziele und Ergebnisse für Ihr neues CRM artikulieren. Idealerweise sollten Sie eine Liste von qualitativen und quantitativen KPIs erstellen. Die Liste soll sowohl individuelle Nutzer als auch übergeordnete Geschäftsziele berücksichtigen.
Um diese Ziele zu identifizieren, stellen Sie Fragen wie:
- Werden wir ein CRM zum ersten Mal übernehmen oder uns von einem bestehenden System abwenden?
- Was sind unsere aktuellen Ziele und wie messen wir unseren Fortschritt?
- Gibt es Lücken in den Leistungsmanagement- oder Reporting-Prozessen?
- Gibt es Probleme, die wir lösen möchten, aber für die wir heute nicht über die richtige Funktionalität verfügen?
- Welche Berichte oder andere Erkenntnisse sind am wichtigsten, um sie in das neue System zu übernehmen?
Verwenden Sie die Erkenntnisse Ihres Teams, Ihre Geschäftsziele und die Antworten auf die oben genannten Fragen, um Ihre obersten Prioritäten zu definieren. Denken Sie daran, dass ein CRM Ihrem Unternehmen zwar viel Nutzen bringen kann, aber nicht jedes Problem löst.
Erstellen Sie eine Liste mit Must-haves und Nice-to-haves für jedes Team oder jede Abteilung. Nutzen Sie diese Liste, um zu priorisieren, welche Funktionen Sie in einem neuen CRM brauchen.
Zum Beispiel ist die Kompatibilität mit Ihrem Technologie-Stack für Ihr Team ein Must-have. Während unbegrenzter administrativer Support ist ein Nice-to-have, aber kein unbedingtes Muss. Wenn Sie zwischen beiden wählen müssten, würden Sie dann die Kompatibilität priorisieren.
Schritt 3: Überprüfen Sie Ihren Tech-Stack
Die Bewertung Ihres aktuellen Technologie-Stacks ist der beste Weg, um langfristig Benutzerfreundlichkeit und Kompatibilität sicherzustellen.
Bei der Recherche potenzieller CRMs sollten Sie berücksichtigen, welche gut mit den bereits verwendeten Tools funktionieren. So können Sie feststellen, ob ein neues CRM bei der Vereinfachung Ihres Tech-Stacks tatsächlich helfen kann. Es gibt Funktionen innerhalb jedes CRMs, die es Ihnen ermöglichen, ein vorhandenes Tool loszuwerden. Somit können Sie Ihre Abläufe weiter vereinfachen und Kosteneinsparungen erzielen.
Tipp: Identifizieren Sie potenzielle Integrations- oder Kompatibilitätsprobleme und erstellen Sie einen Mitigationsplan dafür. Dadurch vermeiden Sie Überraschungen oder unerwartete Kosten, nachdem Sie den Vertrag für Ihr neues CRM unterzeichnet haben.
Die Vereinheitlichung Ihrer Organisation hinter einer einzigen Software verbessert die Abläufe und erhöht die Abstimmung zwischen den Teams. Einige Organisationen wählen jedoch, zwei CRMs zu verwalten. Wenn sie zu SQLs werden, können sie Marketingaktivitäten in HubSpot hosten und dann Leads an direkt Salesforce übergeben.
Wenn Sie planen, mit mehr als einem CRM zu arbeiten, müssen Sie sicherstellen, dass alle Ihre Daten zwischen den Systemen synchronisiert werden. Marken wie HubSpot bieten Integrationen an, um diesen Ansatz zu ermöglichen. Außerdem können sie einen zusammenhängenden Informationsfluss zwischen den CRMs gewährleisten.
Die Salesforce-Integration von HubSpot macht es einfach, Daten zwischen beiden CRMs zu übertragen. Damit können Sie Ihre Salesforce-Felddaten in die entsprechenden Eigenschaften in HubSpot einfach migrieren.
Schritt 4: Vergleichen Sie kritische Funktionen und Fähigkeiten
Jetzt müssen Sie spezifische Funktionen und Fähigkeiten erkunden, die ein effektives und wachstumsorientiertes CRM bietet. Während Ihre Prioritätenliste von den Zielen abhängt, gibt es noch mehrere wesentliche Funktionen, die Sie im Auge behalten sollten.
Berichte + Dashboards
Ihr CRM wird eine Bibliothek mit hochwertigen Daten enthalten, die Ihre Teams zugreifen und analysieren können. Wählen Sie ein CRM mit robusten Berichtsfunktionen, die Ihren Teams Zugang zu Daten und intuitiven Tools zur Analyse geben. Idealerweise können Sie kundenspezifische Felder und Dashboards über Abteilungen hinweg erstellen.
Verwaltung von Datenqualität
Zusätzlich zu den anderen CRM-Funktionen müssen Sie die Datenqualität – Genauigkeit, Vollständigkeit, Konsistenz – bei zunehmendem Datenbestand aufrechterhalten. Berücksichtigen Sie dafür die Automatisierung der Datensäuberung und -aggregation aus verschiedenen Quellen. Somit wird eine umfassendere Sicht auf Ihre Geschäftsabläufe gewährleistet.
Integrationen
Außer CRM benötigen Sie noch weitere Softwares, um Ihre Geschäftsabläufe optimal zu verwalten. Bestimmen und bewerten Sie, welche Integrationsfunktionen jede potenzielle CRM-Software enthält. Somit können Sie sicherstellen, dass Sie externe Systeme schnell und effektiv mit Ihrem CRM verbinden können.
Tipp: Einige CRMs bieten zusätzliche Lösungen an, um externe Integrationen zu ergänzen. Beispielsweise ermöglichen HubSpot’s „Hubs“ Unternehmen, CMS-, Operations- und andere Lösungen direkt in ihr CRM zu integrieren.
Benutzerdefinierte Objektzuordnungen
Stellen Sie sicher, dass Ihre neue Software mit den Daten kompatibel ist, die nicht in die standardmäßigen Eigenschaften Ihres CRMs passen. Denken Sie an den Zahlungsstatus für Finanzinstitute oder Informationen von Abonnenten für SaaS-Marken. Ihre neue CRM-Software sollte in der Lage sein, die benutzerdefinierten Objekte aufzuzeichnen und darüber Berichte zu erstellen. Und zwar ohne auf ein externes System oder einen manuellen Prozess angewiesen zu sein.
Administrative Unterstützung
Das Erlernen einer völlig neuen Software erfordert erhebliche Zeit und Mühe. Dementsprechend brauchen Sie Unterstützung bei Ihrem Umstieg auf ein neues CRM. Evaluieren Sie die enthaltenen Support-Stunden und die Verfügbarkeit von Ressourcen. So können Sie alles von technischen Fehlern bis hin zu Lücken in der Benutzerschulung lösen.
Schritt 5: Kosten und ROI berücksichtigen
Als Nächstes kommt das finanzielle Gespräch rund um die Einführung einer neuen CRM-Software. Kosten sind immer ein wichtiger Faktor. Sie sollten aber mehr als nur den Listenpreis jeder potenziellen Lösung bewerten.
Sie sollten sicherstellen, dass Sie und Ihre Stakeholder das langfristige Spiel betrachten. Eine CRM-Lösung mit einem erschwinglichen anfänglichen Preis kann Ihren Bedarf für ein oder zwei Jahre decken. Aber was passiert, wenn Sie es überschreiten und feststellen, dass es keine Möglichkeiten zur Skalierung oder Anpassung gibt?
Leider endet eine kostengünstige Lösung, die keine Skalierung zulässt, tatsächlich teurer als die Investition in skalierbare Software. Es ist erheblich einfacher und kosteneffektiver, ein bestehendes CRM zu skalieren, anstatt alle paar Jahre neu zu beginnen. Der Wert, es beim ersten Mal richtig zu machen, kann nicht genug betont werden.
Tipp: Suchen Sie nach CRMs, die Add-ons oder vollständige Produkt-Ökosysteme anbieten. Diese können Ihre Marke beim Wachstum unterstützen und Ihnen dabei helfen, zusätzliche Elemente Ihrer internen Operationen zu verwalten.
Schritt 6: Erstellen Sie Ihren Implementierungsplan
Wenn Sie Ihrer endgültigen Kaufentscheidung näher kommen, müssen Sie einen internen Plan erstellen. Der Plan leitet die Einrichtung, den Start und die Einführung Ihres neuen CRM-Systems. Hier sind ein paar Schritte, um Ihnen den Einstieg zu erleichtern:
- Identifizieren Sie Ressourcen zur Unterstützung der Implementierung. Bevor Sie in neue Software investieren, müssen Sie Teams zuordnen, die sich mit den technischen Anstrengungen befassen. Bestimmen Sie, welche internen Ressourcen wie Technologie-Teams und potenzielle externe wie Implementierungspartner Ihre Migration leiten werden.
- Erstellen Sie einen realistischen Zeitplan. Entwickeln Sie einen groben Zeitplan für den Kauf, die Implementierung, die Konfiguration und das Go-Live. Berücksichtigen Sie mögliche Verzögerungen und bauen Sie einen Puffer für QA-Tests ein, bevor Sie Vertriebs-, Marketing- und Serviceteams in Ihr neues CRM aufnehmen.
- Entwickeln Sie eine Einführungsstrategie. Befassen Sie sich mit den entscheidenden Details Ihrer CRM-Implementierung. Überlegen Sie, wie Sie kritische Aufgaben wie Datenmigration, Teamtraining und mehr bewältigen werden. Sie sollten auch einen Wartungsplan auf höherer Ebene für Ihr neues CRM skizzieren. So können Sie sicherstellen, dass von Anfang an bewährte Verfahren vorhanden sind.
Fazit
Die Auswahl des richtigen CRM bedeutet, interne Herausforderungen, Kundenbedürfnisse und geschäftsbezogene Einschränkungen bei der Suche nach einer neuen Lösung in Einklang zu bringen. Der Wert Ihres neuen CRMs sollte darin liegen, dass es Ihre Organisation in den kommenden Jahren effektiv unterstützt.
Am wichtigsten ist, dass Ihr CRM als Grundlage für das Kundenerlebnis dient. Ein CRM sollte gemeinsam mit Ihnen weiterentwickeln, um die heutigen Kunden zu begeistern und Ihre Angebote zu verfeinern. So weisen Sie die Anforderungen des zukünftigen Marktes zurecht. Haben Sie Fragen rund um das Thema CRM? Kontaktieren Sie uns hier.
