Customer Journey im Inbound Marketing

Selling to people who actually want to hear from you is more effective than interrupting strangers who don’t. – Seth Godin

Willkürliche Werbebanner, Werbespots oder nervige Kaltakquise – all diese aggressiven Marketing Methoden stören auf kurze bzw. auf lange Sicht uns User. Meistens ist es doch so, dass man diese Form von Werbung wegklickt oder ignoriert, da es das Interesse nicht widerspiegelt/weckt. Hinter diesem Verfahren steckt das Outbound Marketing (dt. ausstrahlendes Marketing). Hier steht das eigene Unternehmen im Vordergrund mit der Devise „aktiv potentielle Kunden umwerben“. Um die eigene Werbebotschaft zu verbreiten und Reichweite zu generieren, muss viel Geld ausgegeben werden, da man mit einer hohen Absprungrate rechnen muss.

Anders ist das Prinzip, was durch das Zitat zu Beginn beschrieben wird: Inbound Marketing

Inbound Marketing (dt. hereinkommend) zielt darauf ab, dass die potentiellen Käufer das eigene Unternehmen finden sollen, nicht andersherum.  Die Botschaft ist an die Bestreben der Zielgruppe angepasst, was ausschlaggebend für die Glaubwürdigkeit, Nützlichkeit & Nachhaltigkeit ist. Das Ziel ist hierbei nicht Vertrieb, sondern Marketing. Mögliche Marketingaspekte können Brand Awareness, Imageverbesserung, Kundenbindung oder Brand Loyality sein.

Customer Journey

Um die geeignete Zielgruppe zu generieren, sollte man sich eine Strategie überlegen. Besser gesagt, man sollte sich das Modell der Customer Journey (dt. Reise des Kunden) voraugenführen. Der Kauf entsteht nicht gleich nach der Sichtung der Anzeige. Nein, dahinter steckt eine Journey, mit vielen Berührungspunkten, die möglicherweise zum Kaufprozess führt. Die bekannte AIDA-Formel beschreibt Phasen der Customer Journey:

• Attention (Aufmerksamkeit): Die User werden auf die Marke aufmerksam
• Interest (Interesse): Aktives Interesse wurde gezeigt
• Desire (Wunsch): Der Wunsch nach der Marke wurde geweckt
• Action (Handlung): Der User handelt und wird zum Kunden

Ein potentieller Customer sichtet eine Anzeige, beispielsweise auf Facebook & klickt darauf oder wird auf das Unternehmen durch einen Freund aufmerksam gemacht. Dieser erste Touchpoint mit dem Unternehmen ist der Anstoß für die Aufmerksamkeit und gegebenenfalls das weitere Interesse.  Im weiteren Berührungspunkt kommt der Zero Moment of Truth ins Spiel. Der potentielle Kunde erinnert sich & googelt danach, ist in einem sozialen Netzwerk zu dem Thema aktiv oder befragt Freunde in der realen Welt. Erst durch ansprechende Inhalte wird eine Kaufentscheidung gefällt und generiert Leads. Dabei kann es sich nur um ein paar Minuten handeln, aber auch mehrere Stunden, Tage oder Wochen.

Die Customer Journey im Inbound Marketing

Im Inbound Marketing ist es wichtig, auf verschiedenen Channels präsent zu sein. Egal ob Preisvergleiche, Rezessionen, Erfahrungsberichte oder Social Media, sie spielen sich alle positiv auf die Vertrauenswürdigkeit und Authenzität der Marke aus – deshalb: Möglichst gutes Content-Marketing auf mehreren Kanälen betreiben, um die Kaufentscheidung zu erleichtern.

Die AIDA-Formel wird im Inbound Marketing um einen Aspekt erweitert. Für jeden weiteren Schritt sind bestimmte Werbemaßnahmen sinnvoll, um die Berührungspunkte zu unterstützen. Dabei wird in der jeweiligen Entscheidungsphase unterschieden, sodass dem derzeitige Bedürfnis entsprochen wird.

• Attract (Anziehen)
• Convert (Konvertieren)
• Close (Schluss)
• Delight (Erfreuen)

Vom Interesse bis zur Konversion

Im ersten Schritt der Kundengewinnung steht die aktive Suche im Vordergrund. Die Persona wird durch Blogs, Social Media oder durch eine Internetsuche auf das Unternehmen aufmerksam gemacht. Das Produkt tritt dabei in das Bewusstsein. Ist der Content ansprechend, wird der Artikel in Erwägung gezogen. (Phase zwei: Convert) Das neu-gewonnene Grundinteresse wird mithilfe von Formularen, Call-to-Actions aber auch passenden Landingpages in ein Lead umgewandelt. Um den weiteren Kaufprozess zu unterstützen, kann durch die gewonnenen Daten beispielsweise personalisierte E-Mails versendet werden. Diese Aktion soll dabei helfen, das Lead in einen potentiellen Customer umzuwandeln.

Von dem Kauf zum Erfreuen

Der Kauf des Produkts / der Dienstleistung steigert nicht nur den Gewinn, sondern liefert auch personalisierte Daten, wie E-Mail Adressen, Demovideos oder Produktdownloads.  (Phase drei: Close)

Der Kauf muss aber nicht der Schluss des Kaufprozesses sein. Aufgrund der Daten des Kaufs können individualisierte Maßnahmen getroffen werden, beispielsweise eine Einladung zu einem Event. Wenn die Buyer zufrieden mit den Artikeln sind, können diese bei der weiteren Kundengewinnung helfen und als „Influencer“ agieren, um offline weitere Personen anzusprechen.

Zuzüglich wäre es natürlich von Vorteil, eine Umfrage zu starten, sowie das Social Media Monitoring im Auge zu behalten, um die Inbound Marketing Strategie weiter zu verbessern.

Effektives Inbound Marketing durch die Customer Journey

Das Onlinemarketing basiert auf mehreren Channels mit verschiedenen Kommunikationsstrategien. Dabei ist die Marketing Automation ein wesentlicher Vorteil, denn somit können Käufer personalisiert angesprochen werden. Customer Journey begleitet den Entscheidungsprozess des jeweiligen Kunden mit passenden Werbemaßnahmen.  Marketing Automation zeichnet sich durch die gezielte Verteilung des Budgets auf die jeweiligen Kanäle aus. Daneben werden potentielle Buyer vollautomatisiert bedient und positiv beeinflusst werden. Auf jedem einzelnen Kanal wird in Echtzeit die Customer Journey erfasst, segmentiert und priorisiert – ganz automatisch!

Sowohl online als auch offline haben User Kontakt mit dem jeweiligen Produkt. Bei den jeweiligen Touchpoints können gezielte Werbemaßnahmen verwendet werden, um die Kundengewinnung so positiv wie möglich zu gestalten. Je mehr Berührungspunkte zustande kommen, desto wahrscheinlicher wird es, dass der potentielle Kunde eine Conversion tätigt und zum Käufer übergeht. Um den gesamten Kaufprozess zu vereinfachen, bietet sich Marketing Automation an. Unter Berücksichtigung des Customer Journey-Modells wird das Inbound Marketing wettbewerbsfähiger gestaltet.